تجربة المريض

تجربة المريض

​"تجربة المريض هي كل ما يمر به المريض أو أسرته، يسمعه ويشعر به أثناء تلقيه الرعاية الصحية في جميع الأوقات ".

يُعرِّف معهد بيرل تجربة المريض على أنها "خلاصة جميع التفاعلات، التي تشكلت من خلال ثقافة المؤسسة، والتي تؤثر على تصور المريض عبر سلسلة الرعاية المستمرة" وبالتالي، فهي ت​​شمل نطاق واسع من المعاملات بين النظام والمريض والتي تحدث خلال رحلة الرعاية الصحية بأكملها. إن تجربة المريض تتعدى كون​ها تهتم بإسعاد المريض والأسرة فقط، فقد أظهرت العديد من الدراسات وجود ارتباط ايجابي بين تجربة المريض وسلامة المريض والفعالية السريرية (دويل وآخرون، بي إم جي اوبن 2013).

وضعت الشؤون الصحية بوزارة الحرس الوطني منذ تأسيسها المريض وأسرته ع​لى قمة أولوياتها من خلال الإلتزام بتقديم أعلى معايير الرعاية والجودة والسلامة مع تعزيز ثقافة الرعاية الصحية المتمحورة حول المريض والأسرة، حيث يتكون هذا الإطار من ستة محاور أساسية:

1. الاستماع لصوت المرضى والاستجابة لهم.

2. الحصول على رعاية عالية الجودة في الوقت المناسب.

3. التنسيق والتكامل بين الخدمات الصحية.

4. تعزيز البيئة والضيافة

5. تعزيز تجربة مقدمي الرعاية ومشاركتهم.

6. تزويد المريض والأسرة بكل المعلومات عن الحالة الصحية ورحلة العلاج وتمكينه ليكون جزء من الخطة العلاجية.

يحق للمرضى وأسرهم الحصول على رعاية صحية متكاملة وفي الوقت المناسب، كما يحق لهم تلقي معلومات كافية بشأن الخطة العلاجية لاتخاذ القرار المناسب، ومعاملتهم باحترام وحسن استقبال من قبل موظفين مؤهلين في مرافق نظيفة ومناسبة. كما أننا نحرص على اشراك المرضى وأسرهم في تحسين الخدمات من خلال قنوات متعددة لقياس تجربتهم والاستماع والاستجابة لهم بشكل فعال.

يعد برنامج تجربة المريض الذي تم تدشينه مؤخرًا خطوة كبيرة وهامة في رحلة التميز الطويلة للشؤون الصحية بوزارة الحرس الوطني، حيث نقوم في هذا البرنامج بقياس تجربة المريض بعدة طرق مختلفة بما في ذلك الاستطلاعات والمقابلات وعن طريق نظام شكاوى المرضى ومتابعة وسائل التواصل الاجتماعي وعبر مراكز اتصال " نحن نهتم ". كما نقوم أيضًا بتقييم عناصر تجربة المريض بشكل منهجي على أرض الواقع باستخدام أداة تدقيق داخلية ضمن إطار تجربة المريض في الشؤون الصحية بوزارة الحرس الوطني.

لدينا أيضًا خطة لمعالجة الخدمة بشكل فعال وفي الوقت المناسب عندما لا تسير الأمور كما يجب لإعادة بناء الثقة لدى المرضى في الخدمات المقدمة.

وتتولى إدارة تجربة المريض في كل منطقة قيادة كافة أنشطة تجربة المريض. كما أننا نفخر بإنشاء وتشغيل أربع وحدات وظيفية لخدمة مرضانا وتلبية توقعاتهم وتطلعاتهم، ونهدف إلى الوصول إلى أعلى جودة ممكنة من الرعاية ودعم جميع جوانبها تتضمن الوحدات الأربعة ما يلي:

• وحدة صوت المريض - مسؤولة عن استشارات، وشكاوى المرضى ومتابعتها.
• وحدة الترحيب والإرشاد - مسؤولة عن الترحيب، التوجيه وتوفير المعلومات.
• وحدة (نحن نهتم بك​) - مسؤولة عن مراكز الاتصال، وسائل التواصل الاجتماعي والموقع الالكتروني للشؤون الصحية بوزارة الحرس الوطني.
• وحدة إدارة البيانات - مسؤولة عن قياس تجربة المريض وتحليل البيانات.

تعمل إدارة تجربة المريض على مدار اليوم بالقرب من جميع مرافق المرضى وذلك لمواكبة جميع التطورات وإشراك المرضى في جميع القرارات لتحسين تجربتهم.

مكاتب تجربة المريض في كل منطقة:

الرياض

• مدينة الملك عبدالعزيز الطبية (الطوارئ، العيادات الخارجية، والتنويم)

• مدينة الملك عبدالعزيز الطبية (مركز الملك عبدالعزيز لطب وجراحة القلب)

• مستشفى الملك عبدالله التخصصي للأطفال (الطوارئ، العيادات الخارجية، والتنويم)

• الرعاية الصحية الأولية

جدة

مدينة الملك عبدالعزيز الطبية (الطوارئ- العيادات الخارجية - مركز القلب - عيادات الأورام الخارجية - علاج الأورام للمرضى المنومين - المبنى الرئيسي).

الدمام

مستشفى الإمام عبدالرحمن الفيصل (المستشفى الرئيسي).

الأحساء

مستشفى الملك عبدالعزيز (الطوارئ- المستشفى الرئيسي).

المدينة

مستشفى الأمير محمد بن عبد العزيز (العيادات الخارجية - المدخل الرئيسي)

اتصل بنا

د. ياسر علاء الدين (هاتف: 012226666 تحويلة: 24609)

الرياض مدينة الملك عبدالعزيز الطبية

د. ثامر العوهلي (هاتف: 0118011111 تحويلة: 11005 - 11007)

مستشفى الملك عبدالله التخصصي للأطفال

د. اسيل نوري تحويلة: 11608

الدمام مستشفى الإمام عبدالرحمن الفيصل

د. رنيم البليهد (هاتف: 0138532555 تحويلة: 32801 - 32802)

الاحساء مستشفى الملك عبدالعزيز

د. عبدالعزيز القحطاني (هاتف: 0135339999 تحويلة: 38331 - 38334 - 38335)

المدينة المنورة مستشفى الأمير محمد بن عبدالعزيز

د. مازن الردادي( هاتف: 0148669999 تحويلة: 68331 - 68470 -68471 - 68474)

مركز نحن نهتم بك

​​النظرة المستقبلية للمركز

إنشاء مركز يكون مثالاً يحتذى به من حيث تسهيل التواصل للمرضى والمراجعين وكذلك الموظفين وبناء علاقة مبنيه على التعاطف والود مع مراجعي الشؤون الصحية بوزارة الحرس الوطني.

المهمة

• بناء علاقة استراتيجية مع عملاءنا من مرضى وعوائلهم وكذلك الموظفين وتقديم خدمة تفوق توقعاتهم
• تقديم الفرصة لمراجعينا للتعبيرعن أنفسهم واحتياجاتهم والطريقة المثلى لتقديم الخدمة لهم
• تقديم حلول استثنائية من خلال الخبرات الموجودة والالتزام الدائم بالتميز

الأهداف

• تعزيز تجربة المريض بالشؤون الصحية بوزارة الحرس الوطني
• التفاعل والاستجابة السريعة لطلبات المرضى وعوائلهم وتلبية احتياجاتهم وتقليل عدد المكالمات المفقودة
• تحسين نسبة رضى المرضى وعوائلهم عن الخدمات المقدمة لهم
• تقديم الخدمة بفعالية في حال حدوث خطأ والحرص على عدم تكراره
• التقليل من الجهد الذي يبذله المرضى للحصول على الخدمات
• التغيير الإيجابي لثقافة وبيئة الشؤون الصحية نحو تعزيز تجربة المريض
• تطوير مهارات التواصل لدى العاملين بمركز خدمة المرضى والتي تواكب وتتخطى تطلعات المرضى وعوائلهم
• توفير قاعدة بيانات بعدد الاتصالات ونوعيتها لمساعدة صاحب الصلاحية لاتخاذ القرارت بناءً على إحصائيات دقيقة
• تقديم الخدمات الممكنة للمرضى دون الحاجة للحضور للمستشفى

الخدمات المقدمة

• المواعيد

  1. العيادات الخارجية بالمستشفى الرئيسي
  2. العيادات الخارجية بمستشفى الملك عبدالله التخصصي للأطفال
  3. عيادات الأسنان
  4. عيادات مستشفى صحة المرأة
  5. عيادات مراكز الرعاية الأولية

• الصيدلية

  1. الصيدلية بمدينة الملك عبدالعزيز الطبية
  2. الصيدلية بمستشفى الملك عبدالله التخصصي للأطفال
  3. صيدلية الأورام
  4. صيدلية القلب
  5. صيدلية صحة المرأة
• الأشعة الطبية
• خدمات التسجيل
• أهلية العلاج
• التنسيق الطبي
• استعلامات المرضى
• التقارير الطبية
• تجربة المريض
• خدمات قسم العمليات
• أدارة الأسرة / التنويم​
• المستودع الطبي
• العلاج الطبيعي / الوظيفي والتأهيلي

​الوحدة الطبية الشرعية

أوجدت الوحدة الطبية الشرعية للتأكيد على ضمان حقوق المريض وذلك من خلال تمكينه من رفع شكواه الطبية بكل شفافية الى المحكمة الطبية بوزارة العدل.

المهمة:

التعامل مع كافة الشكاوى الطبية التي تحتاج للإحالة إلى المحكمة الطبية بوزارة العدل وذلك بتسهيل وتنظيم إجراءات رفعها من خلال منصة ناجز.

الأهداف:

الوصول إلى مراحل متقدمة في تنظيم آلية رفع الشكاوى الطبية بما يتوافق مع رؤية وزارة العدل لتحقيق أهداف رؤية المملكة 2030.

الخدمات:

• التواصل والتنسيق مع كل من مقدمي الشكاوى الطبية ومقدمي الرعاية الصحية المشتركين في الشكوى لمساعدتهم في تعبئة النماذج الخاصة بهم.
• المراجعة الدقيقة لجميع النماذج والمستندات المتعلقة بالشكاوى الطبية للتأكد من اكتمالها ومطابقتها للمعايير واللوائح المطبقة في وزارة الحرس الوطني ووزارة العدل.
• توفير خدمات الترجمة لمقدمي الرعاية الصحية غير الناطقين باللغة العربية المشاركين في الشكوى الطبية لتقديم إفاداتهم وبياناتهم والوثائق المطلوبة من قبل وزارة العدل.
• التواصل مع مقدمي الشكاوى الطبية للإجابة عن استفساراتهم وتقديم معلومات محدثة عن مسار الشكوى.
• رفع الشكاوى الطبية بعد اكتمال متطلباتها عبر منصة ناجز إلى المحكمة الطبية بوزارة العدل.​​

استعلامات المرضى

​الرسالة:

تعمل وحدة استعلامات المرضى كمكاتب استقبال بالشؤون الصحية الحرس الوطني، والتي تقدم خدمات شاملة من الاستقبال والترحيب والمشورة والقيادة والتوجيه والمساعدة للمرضى والأقارب والزوار حول المرافق والخدمات.

الرؤية:

الارتقاء بمستوى الخدمة المقدمة بالشؤون الصحية بالحرس الوطني وتقديم الخدمة بالشكل الأمثل للمريض وللمراجع ولأقاربه يندرج نطاق الخدمات التي تقدمها الوحدة فيما يلي:

• تشغيل خدمات وأنشطة المستشفى، لمساعدة وتوجيه المريض والأقارب والزوار.
• تقديم المشورة والتوجيهات للمرضى والأقارب والزوار، المتعلقة بمرافق وخدمات المبرمجين.

القيم الأساسية:

• تقديم التوجيه للمرضى والأقارب والزوار، فيما يتعلق بالسياسات والإجراءات والمبادئ التوجيهية الموضوعة.
• الرد على الاستفسارات الهاتفية المتعلقة بتقديم الخدمات وموقع المريض.
• الرد على الاستفسارات الهاتفية الداخلية من المرضى المنومين.
• وسيلة التواصل بالتواجد في موقعنا او من خلال الاتصال الهاتفي ت:11002

وحدة صوت المريض

تجربة المريض هي كل ما يمر به المريض وأسرته ، يسمعه ويشعر به اثناء تلقيه الرعاية الصحية في جميع الأوقات.

المهمة:

الشراكة مع مقدمي الرعاية لضمان تقديم رعاية تتمحور حول المريض وتتجاوز توقعات المريض والأسرة.

الأهداف:

• الاستماع لصوت المرضى والاستجابة لهم.
• الحصول على رعاية عالية الجودة في الوقت المناسب.
• التنسيق والتكامل بين الخدمات الصحية.
• تعزيز تجربة مقدمي الرعاية ومشاركتهم.
• تزويد المريض والأسرة بجميع المعلومات عن الحالة الصحية ورحلة العلاج وتمكينه ليكون جزء من الخطة العلاجية.

الخدمات:

• التعامل مع شكاوى المرضى
• تنسيق شكاوى المرضى والتحقيق فيها.
• تدريب وتعليم موظفي الخطوط الأمامية.
• إيصال صوت المريض.
• جولات يومية للمرضى المنومين لأخذ آرائهم والاطلاع على احتياجاتهم.

وسائل التواصل:

من خلال زيارة مكاتب تجربة المريض.

قنوات التواصل بالمركز:

مركز الاتصال: 0118011111

تطبيق خدمات المرضى

موقع الشؤون الصحية بالحرس الوطني

تطبيق الواتساب: 0118011111

حساب التويتر: MNGHAcares

خدمة الاتصال الآلي للمواعيد​​​​