تجربة المريض

تجربة المريض

"تجربة المريض هي كل ما يمر به المريض أو أسرته، يسمعه ويشعر به أثناء تلقيه الرعاية الصحية في جميع الأوقات".

يُعرِّف معهد بيرل تجربة المريض على أنها "خلاصة جميع التفاعلات، التي تشكلت من خلال ثقافة المؤسسة، والتي تؤثر على تصور المريض عبر سلسلة الرعاية المستمرة" وبالتالي، فهي تشمل نطاق واسع من المعاملات بين النظام والمريض والتي تحدث خلال رحلة الرعاية الصحية بأكملها. إن تجربة المريض تتعدى كونها تهتم بإسعاد المريض والأسرة فقط، فقد أظهرت العديد من الدراسات وجود ارتباط ايجابي بين تجربة المريض وسلامة المريض والفعالية السريرية (دويل وآخرون، بي إم جي اوبن 2013).

وضعت الشؤون الصحية بوزارة الحرس الوطني منذ تأسيسها المريض وأسرته على قمة أولوياتها من خلال الالتزام بتقديم أعلى معايير الرعاية والجودة والسلامة مع تعزيز ثقافة الرعاية الصحية المتمحورة حول المريض والأسرة، حيث يتكون هذا الإطار من ستة محاور أساسية:

1. الاستماع لصوت المرضى والاستجابة لهم.
2. الحصول على رعاية عالية الجودة في الوقت المناسب.
3. التنسيق والتكامل بين الخدمات الصحية.
4. تعزيز البيئة والضيافة
5. تعزيز تجربة مقدمي الرعاية ومشاركتهم.
6. تزويد المريض والأسرة بكل المعلومات عن الحالة الصحية ورحلة العلاج وتمكينه ليكون جزء من الخطة العلاجية.

يحق للمرضى وأسرهم الحصول على رعاية صحية متكاملة وفي الوقت المناسب، كما يحق لهم تلقي معلومات كافية بشأن الخطة العلاجية لاتخاذ القرار المناسب، ومعاملتهم باحترام وحسن استقبال من قبل موظفين مؤهلين في مرافق نظيفة ومناسبة. كما أننا نحرص على اشراك المرضى وأسرهم في تحسين الخدمات من خلال قنوات متعددة لقياس تجربتهم والاستماع والاستجابة لهم بشكل فعال.

يعد برنامج تجربة المريض الذي تم تدشينه مؤخرًا خطوة كبيرة وهامة في رحلة التميز الطويلة للشؤون الصحية بوزارة الحرس الوطني، حيث نقوم في هذا البرنامج بقياس تجربة المريض بعدة طرق مختلفة بما في ذلك الاستطلاعات والمقابلات وعن طريق نظام شكاوى المرضى ومتابعة وسائل التواصل الاجتماعي وعبر مراكز اتصال " نحن نهتم ". كما نقوم أيضًا بتقييم عناصر تجربة المريض بشكل منهجي على أرض الواقع باستخدام أداة تدقيق داخلية ضمن إطار تجربة المريض في الشؤون الصحية بوزارة الحرس الوطني.

لدينا أيضًا خطة لمعالجة الخدمة بشكل فعال وفي الوقت المناسب عندما لا تسير الأمور كما يجب لإعادة بناء الثقة لدى المرضى في الخدمات المقدمة.

وتتولى إدارة تجربة المريض في كل منطقة قيادة كافة أنشطة تجربة المريض. كما أننا نفخر بإنشاء وتشغيل خمس وحدات وظيفية لخدمة مرضانا وتلبية توقعاتهم وتطلعاتهم، ونهدف إلى الوصول إلى أعلى جودة ممكنة من الرعاية ودعم جميع جوانبها تتضمن الوحدات الأربعة ما يلي:

• وحدة صوت المريض - مسؤولة عن استشارات، وشكاوى المرضى ومتابعتها.
• وحدة الترحيب والإرشاد - مسؤولة عن الترحيب، التوجيه وتوفير المعلومات.
• وحدة (نحن نهتم بك) - مسؤولة عن مراكز الاتصال، وسائل التواصل الاجتماعي والموقع الالكتروني للشؤون الصحية بوزارة الحرس الوطني.
• الوحدة الطبية القانونية - مسؤولة عن قيد الشكاوى الطبية عبر منصة ناجز.
• وحدة إدارة البيانات - مسؤولة عن قياس تجربة المريض وتحليل البيانات.

تعمل إدارة تجربة المريض على مدار اليوم بالقرب من جميع مرافق المرضى وذلك لمواكبة جميع التطورات وإشراك المرضى في جميع القرارات لتحسين تجربتهم.

مكاتب تجربة المريض في كل منطقة:

الرياض
مدينة الملك عبدالعزيز الطبية

• مدينة الملك عبدالعزيز الطبية (الطوارئ، العيادات الخارجية، التنويم، مركز الملك عبدالعزيز لطب وجراحة القلب، الرعاية الصحية الأولية)

مستشفى الملك عبدالله التخصصي للأطفال

• (الطوارئ، العيادات الخارجية، والتنويم)

مستشفى صحة المرأة

• (العيادات الخارجية، التنويم، الطوارئ)

جدة
مدينة الملك عبدالعزيز الطبية

• (الطوارئ- العيادات الخارجية - مركز القلب - عيادات الأورام الخارجية - علاج الأورام للمرضى المنومين - المبنى الرئيسي).

مستشفى الملك عبدالله التخصصي للأطفال

• (الطوارئ، العيادات الخارجية، والتنويم)

الدمام
مستشفى الإمام عبدالرحمن الفيصل

• (العيادات الخارجية والتنويم)

الأحساء
مستشفى الملك عبدالعزيز

• (الطوارئ - المستشفى الرئيسي).

المدينة المنورة
مستشفى الأمير محمد بن عبد العزيز

• (العيادات الخارجية - المدخل الرئيسي)

الطائف
مستشفى الملك سلمان التخصصي

• (المستشفى الرئيسي)

القصيم
مستشفى الملك عبدالله التخصصي

• (المستشفى الرئيسي)

الوحدة الطبية القانونية

أوجدت الوحدة الطبية القانونية للتأكيد على ضمان حقوق المريض وذلك من خلال تمكينه من رفع شكواه الطبية بكل شفافية الى المحكمة الطبية بوزارة العدل.

المهمة:

التعامل مع كافة الشكاوى الطبية التي تحتاج للإحالة إلى المحكمة الطبية بوزارة العدل وذلك بتسهيل وتنظيم إجراءات رفعها من خلال منصة ناجز.

الأهداف:

الوصول إلى مراحل متقدمة في تنظيم آلية رفع الشكاوى الطبية بما يتوافق مع رؤية وزارة العدل لتحقيق أهداف رؤية المملكة 2030.

الخدمات:

• التواصل والتنسيق مع كل من مقدمي الشكاوى الطبية ومقدمي الرعاية الصحية المشتركين في الشكوى لمساعدتهم في تعبئة النماذج الخاصة بهم.
• المراجعة الدقيقة لجميع النماذج والمستندات المتعلقة بالشكاوى الطبية للتأكد من اكتمالها ومطابقتها للمعايير واللوائح المطبقة في وزارة الحرس الوطني ووزارة العدل.
• توفير خدمات الترجمة لمقدمي الرعاية الصحية غير الناطقين باللغة العربية المشاركين في الشكوى الطبية لتقديم إفاداتهم وبياناتهم والوثائق المطلوبة من قبل وزارة العدل.
• التواصل مع مقدمي الشكاوى الطبية للإجابة عن استفساراتهم وتقديم معلومات محدثة عن مسار الشكوى.
• رفع الشكاوى الطبية بعد اكتمال متطلباتها عبر منصة ناجز إلى المحكمة الطبية بوزارة العدل.

استعلامات المرضى

تُعد وحدة استعلامات المرضى نقطة الاتصال الأولى للمرضى والزوار داخل مستشفيات الشؤون الصحية بوزارة الحرس الوطني، حيث تقدم خدمات الاستقبال والإرشاد والتوجيه، وتوفير المعلومات اللازمة، بما يسهم في تسهيل رحلة المريض وتعزيز تجربة المريض والزائر منذ لحظة وصوله إلى المستشفى.

الرسالة

تقديم خدمات استقبال وإرشاد احترافية تسهم في تسهيل رحلة المريض والزائر، وتعزز الوصول إلى الخدمات الصحية بكفاءة وجودة.

الرؤية

أن تكون استعلامات المرضى المرجع الأول للإرشاد والمعلومات داخل مستشفيات الشؤون الصحية بوزارة الحرس الوطني، بما يحقق تجربة متميزة للمريض والزائر.

خدماتنا

• استقبال المرضى والزوار وتقديم الدعم والإرشاد.
• المساعدة في الوصول إلى العيادات والأقسام والخدمات الطبية.
• تقديم المعلومات العامة المتعلقة بالمرافق والخدمات داخل المستشفى.
• إرشاد المرضى إلى المواعيد والخدمات المساندة وفق الإجراءات المعتمدة.
• توجيه المرضى والزوار إلى الخدمات المناسبة وفق احتياجاتهم.
• دعم المرضى ومرافقيهم بما يسهم في تسهيل رحلتهم داخل المستشفى.

قيمنا

• خدمة المريض أولاً.
• الاحترام والتعامل الإنساني.
• الدقة في تقديم المعلومات.
• سرعة الاستجابة.
• التعاون والعمل بروح الفريق
• التميز في تقديم الخدمة.

التزامنا

نلتزم بتقديم معلومات دقيقة، وخدمة احترافية، وتعامل يعكس قيم الشؤون الصحية بوزارة الحرس الوطني، بما يسهم في تقديم تجربة إيجابية للمريض والزائر في جميع مواقع استعلامات المرضى.

أماكن تقديم الخدمة

من خلال مواقع استعلامات المرضى في مستشفيات الشؤون الصحية بوزارة الحرس الوطني، حيث يتواجد موظفو الاستعلامات لتقديم المساعدة والإجابة عن استفساراتك.

وحدة صوت المريض

تجربة المريض هي كل ما يمر به المريض وأسرته، يسمعه ويشعر به اثناء تلقيه الرعاية الصحية في جميع الأوقات.

المهمة:

الشراكة مع مقدمي الرعاية لضمان تقديم رعاية تتمحور حول المريض وتتجاوز توقعات المريض والأسرة.

الأهداف:

• الاستماع لصوت المرضى والاستجابة لهم.
• الحصول على رعاية عالية الجودة في الوقت المناسب.
• التنسيق والتكامل بين الخدمات الصحية.
• تعزيز تجربة مقدمي الرعاية ومشاركتهم.
• تزويد المريض والأسرة بجميع المعلومات عن الحالة الصحية ورحلة العلاج وتمكينه ليكون جزء من الخطة العلاجية.

الخدمات:

• التعامل مع شكاوى المرضى
• تنسيق شكاوى المرضى والتحقيق فيها.
• تدريب وتعليم موظفي الخطوط الأمامية
• إيصال صوت المريض.
• جولات يومية للمرضى المنومين لأخذ آرائهم والاطلاع على احتياجاتهم.

وحدة إدارة البيانات

تُعد وحدة إدارة البيانات إحدى الوحدات الداعمة لمنظومة تجربة المريض، وتختص بإدارة البيانات وتحليلها بما يسهم في دعم اتخاذ القرار وتحسين جودة الخدمات الصحية. وتتولى الوحدة جمع وتحليل البيانات الواردة من أقسام تجربة المريض، بما في ذلك الشكاوى، وطلبات الدعم، والخدمة المقدمة من المرضى وعوائلهم، على مستوى المستشفيات والمراكز الصحية التابعة للشؤون الصحية بالحرس الوطني في مختلف مناطق المملكة العربية السعودية.

كما تشرف الوحدة على استبيانات تجربة المريض في جميع مراحلها، بدءًا من التخطيط والإعداد، مرورًا بالتنفيذ وجمع البيانات وتحليل النتائج، وانتهاءً بإعداد التقارير والمؤشرات ونشرها ومشاركتها مع الإدارات والأقسام ذات العلاقة، بما يدعم قياس مستوى رضا المرضى وتحديد فرص التحسين والارتقاء بجودة الخدمات الصحية.

مهام الوحدة:

1. جمع وإدارة البيانات المتعلقة بتجربة المريض.
2. تحليل بيانات الشكاوى وطلبات الدعم والخدمة واستخراج المؤشرات والتوجهات.
3. الإشراف على تنفيذ استبيانات تجربة المريض ومتابعة مراحلها المختلفة.
4. تحليل نتائج الاستبيانات وإعداد التقارير الدورية ولوحات المؤشرات.
5. متابعة مؤشرات الأداء المرتبطة بتجربة المريض.
6. نشر نتائج التقارير ومشاركتها مع الإدارات والأقسام ذات العلاقة.
7. دعم متخذي القرار بمعلومات دقيقة تسهم في تطوير الخدمات وتحسين تجربة المريض.

الخدمات التي تقدمها الوحدة:

1. إعداد وتحليل التقارير الإحصائية الخاصة بتجربة المريض.
2. إدارة ومتابعة استبيانات تجربة المريض.
3. توفير مؤشرات الأداء ولوحات المعلومات الخاصة بتجربة المريض.
4. تحليل الشكاوى وطلبات الدعم والخدمة واستخراج الرؤى التحليلية.
5. تزويد الإدارات والجهات المعنية بالبيانات والتقارير اللازمة لدعم أعمالها.
6. متابعة جودة البيانات والتأكد من اكتمالها ودقتها.

الأهداف:

1. توفير بيانات موثوقة تدعم اتخاذ القرار.
2. تحسين تجربة المريض من خلال التحليل المستمر للبيانات وقياس تجربة المريض.
3. تعزيز ثقافة الاعتماد على البيانات في تطوير الخدمات الصحية.
4. رفع كفاءة متابعة مؤشرات الأداء الخاصة بتجربة المريض.

الإسهام في تحقيق مستهدفات التحول الصحي من خلال توفير معلومات دقيقة في الوقت المناسب.

مركز نحن نهتم بك

​​النظرة المستقبلية للمركز

أن يكون المركز الرائد في تقديم خدمات الاتصال وخدمة العملاء في القطاع الصحي، من خلال توفير تجربة متميزة للمرضى والمراجعين والموظفين، وتعزيز جودة التواصل بما يحقق أعلى مستويات الرضا والثقة.

المهمة

نلتزم بتقديم خدمات اتصال ودعم متكاملة للمرضى والمراجعين بكفاءة واحترافية، من خلال الاستجابة السريعة، والتواصل الفعال، وتقديم المعلومات والخدمات بدقة، بما يسهم في تحسين تجربة المريض ودعم أهداف المستشفى في تقديم رعاية صحية عالية الجودة.

الأهداف

• رفع مستوى رضا المرضى والمراجعين عن خدمات الاتصال وخدمة العملاء.
• توفير قنوات تواصل فعالة وسهلة للوصول إلى خدمات المستشفى.
• سرعة الاستجابة للاستفسارات والبلاغات والشكاوى ومتابعتها حتى الإغلاق.
• تحسين جودة تجربة المريض في جميع مراحل التواصل مع المستشفى.
• تعزيز ثقافة خدمة العملاء والاهتمام بالمريض وذويه لدى جميع منسوبي الشؤون الصحية بوزارة الحرس الوطني.
• قياس وتحليل مؤشرات الأداء بشكل مستمر لتطوير جودة الخدمات المقدمة.
• دعم التحول الرقمي من خلال تقديم خدمات اتصال متطورة ومتعددة القنوات.
• الإسهام في بناء الثقة بين المستشفى والمريض عبر التواصل الشفاف والفعال.
• تقديم الخدمات الممكنة للمرضى دون الحاجة للحضور للمستشفى.

الخدمات المقدمة

• المواعيد

  1. العيادات الخارجية بالمستشفى الرئيسي
  2. العيادات الخارجية بمستشفى الملك عبدالله التخصصي للأطفال
  3. عيادات الأسنان
  4. عيادات مستشفى صحة المرأة
  5. عيادات مراكز الرعاية الأولية

• الصيدلية

  1. الصيدلية بمدينة الملك عبدالعزيز الطبية
  2. الصيدلية بمستشفى الملك عبدالله التخصصي للأطفال
  3. صيدلية الأورام
  4. صيدلية القلب
  5. صيدلية صحة المرأة
• الأشعة الطبية
• خدمات التسجيل
• أهلية العلاج
• التنسيق الطبي
• استعلامات المرضى
• التقارير الطبية
• تجربة المريض
• خدمات قسم العمليات
• أدارة الأسرة / التنويم​
• المستودع الطبي
• العلاج الطبيعي / الوظيفي والتأهيلي

وسائل وقنوات التواصل:

• من خلال زيارة مكاتب تجربة المريض
• مركز الاتصال: 0118011111
• تطبيق خدمات المرضى (ملفي)
• موقع الشؤون الصحية بالحرس الوطني
  https://mngha.med.sa/arabic/patients/pages/patientexperience.aspx
• تطبيق الواتساب: 0118011111
• حساب منصة أكس: MNGHAcares